Кол-центровете - технологично възможни
Технологии, използвани в "Международни контактни центрове и обслужване на клиенти" в БТК:
- автоматично разпределение на обажданията - ACD
- гласов портал - IVR
- интеграция на телефонни и компютърни системи - CTI
- технологии за набиране - Dialing technologies
Напоследък у нас често се говори за т.нар. кол-центрове (call centres), които отварят врати както в София, така и в други градове. Всъщност вълната на този тип активност се заражда преди пет-шест години. Много анализатори изтъкват различни причини за развитието на тази своеобразна дейност и подчертават предимствата на България като дестинация за "износ" на дистанционни услуги. На практика независимо от всички основателни аргументи има един, изключително важен, и той като че ли остава засега встрани от коментираните. Истината е, че нямаше да има кол-центрове, ако технологиите и телекомуникациите не бяха достигнали до това ниво на развитие, което позволява например да си жител на Белгия, да ти се развали телевизорът, да се обадиш на услуги и да ти отговори глас на човек, който седи пред монитора на компютъра си... в София.
Тази година се очертава като пикова за никнещите като гъби контактни центрове. Достатъчно е да споменем заявката отпреди седмици на НР да отвори център за техническа поддръжка, в който ще работят 1000 души. Тенденцията отпреди няколко години водещи световни компании, които оперират в различни сфери на икономиката, да отварят нови или да преместват съществуващи информационни звена или центрове по поддръжката в страни с по-нисък стандарт като България очевидно ще се запази и през 2006 г. Кол-центровете обикновено поддържат дейността по цялостното обслужване на клиенти. Сферите на дейност са изключително разнообразни - финанси, търговия, туризъм, медии, маркетинг компании, фармацевтични компании, телекоми.
По правило кол-центровете поддържат дейности по обслужване на клиентите - като се започне от проучвания, маркетинг и продажби, мине се през фактуриране и се стигне до събиране на вземания. Каквато и услуга и поддръжка да извършва един кол-център, дейността му се осъществява благодарение на обучени кадри и на технологиите, които те използват в работата си. Използването на VoIP - пренос на глас през интернет, позволява пренасочването на телефонни повиквания и осъществяването на пряка връзка между потребител и оператор в рамките на секунди. Отделно всеки кол-център борави с база данни с подробни справки и сведения за клиентите.
На пръв поглед изглежда странно как оператор, който работи в офис на центъра на София, може да отговори на въпрос на клиент на застрахователна компания във Франция например. И тук идва неотменимата помощ на системите, които са на въоръжение в кол-центровете.
VoIP технологиите позволяват интеграцията
на телефонните и компютърните функции
елиминират необходимостта от поддържане на две мрежи (за глас и данни) и дават възможност за изграждане на виртуални операторски центрове. На българския пазар се предлагат решения за контактни центрове както на световноизвестни фирми, така и на български компании.
"Телетроник ООД" (www.tltronic.com) е упълномощен разработчик на NMS Communications, една от водещите фирми в областта на VoIP технологиите. Решенията на "Телетроник" се използват в "Международните контактни центрове и обслужване на клиенти" в БТК. “Знаем, че има готови решения”, разказва Джон Гладуиш, директор на този отдел в телекомуникационната компания. “Решаващото при избора ни беше колко бързо софтуерната фирма може да реагира на промени”, допълва той. Всеки нов клиент естествено има своите изисквания. Съответно системата трябва да може да отговори на тези изисквания. “Готовите решения не могат да бъдат променяни толкова бързо съобразно изискванията на клиента”, казва Гладуиш.
Решението за контактни центрове eMOSys (електронна многофункционална операторска система) е базирано на компонентите от платформата Open Access на NMS Communications. Контактните центрове на БТК (www.callcentresbulgaria.com) използват това решение за обслужване на своите клиенти. Модулният принцип на изграждане на решението позволява лесно увеличаване на обема на работата - както като брой входни линии и трафик, така и като брой операторски станции. Системата eMOSys в момента е в процес на внедряване в консолидираните операторски центрове на БТК в Бургас и Плевен. От особена важност за работата на кол-центровете е
блокът ACD (Automatic Call Distribution)
който разпределя и маршрутизира заявките към операторите. На практика това означава, че системата избира на кой оператор да насочи съответното обаждане. Заложеният алгоритъм гарантира равномерното натоварване на операторите и съответно намаляване на времето за изчакване на обаждане. Освен това ACD позволява обособяването на операторите в групи - по вида на повикванията, по класификацията им, по езиците, на които работят. Ако се получи позвъняване от Италия например, системата го праща към оператори с италиански, а не с немски език. Системата е гъвкава и позволява при натовареност в една група включване на заявката в опашка или пренасочване към друга група.
Системите за управление на кол-център поддържат интегрирани сценарии, с които операторите работят. “Базата данни се разработва съвместно с клиента, така че да отговаря на нуждите на всеки поотделно”, разказва Мариана Иванова, старши мениджър в отдел "Международни контактни центрове и обслужване на клиенти". Професионално подготвен екип разработва сценарии и процеси, структурирано и персонализирано към клиента. “Сценариите се подготвят от нас според нуждите на съответния клиент и се одобряват от него”, допълва Аделина Великова, асистент маркетинг в отдела. Сценариите позволяват на операторите да виждат на екрана най-често задавани от клиентите въпроси, както и ключови реплики и унифицирани отговори.
Интересен аспект от възможностите, които предоставя софтуерното решение, е фактът, че
системата пази историята на всеки клиент
По време на всяка кампания се запазват телефонните номера на всеки позвънил. Така дори и след една година, ако същият клиент пак се обади, операторът отговаря с личното обръщение: “Добър ден, господин Иванов..." Освен името на клиента на екрана се появява и историята на предишното обаждане, така че операторът хем може да проследи проблема, хем да предложи адекватен съвет.
Естествено и най-добрите системи все ще се нуждаят от обучени хора, които да работят при тях. Операторите в кол-центровете минават обучения на различни нива - от продуктово, през езиково, до т.н. soft skills или допълнителни умения. Широките познания и умения, които младите хора получават (повечето от операторите са студенти), позволяват добра професионална реализация след това.