Клиентите на банките се оплакват предимно от отношението на банкови служители, от обслужването, неясната информация. Доста по нисък е делът на оплакванията, свързани с кредити например. Това казаха представители на най-големите банки на пазара по време на кръгла маса "Добри практики при потребителските кредити", организирана по повод Европейския ден на потребителя.

Общите условия към договорите за кредит са друг проблем за клиентите според Богомил Николов от асоциация "Активни потребители". По думите му поне половината банки или не публикуват и не предоставят общите условия към договорите за банкови продукти, или са в труднодостъпни файлове на интернет страниците на банките. Николов каза, че те трябва да бъдат на общодостъпни места в клоновете на банките и да се предоставят преди подписване на договора, за да може клиентът да ги прочете и осмисли. Наистина всеки ден се срещаме с проблема за разтълкуване на текстовете в договори и общи условия към тях, посочи и Кирил Бъчваров, директор "Обслужване и удовлетвореност на клиентите" в Уникредит Булбанк.

Според проучване на небанковата компания за кредитиране "Кредит груп" сред първостепенните критерии за избор на финансираща институция са доверието в институцията и професионализъм на служителите и качество на обслужването, а финансовите критерии са едва на трето място.

Според данни на Кирил Бъчваров от за 2009 г. оплакванията от клиенти в Уникредит Булбанк за 1800, като около 2-3% са свързани с кредити. Банката е възстановила на клиенти от банкови грешки около 90 000 лв. за миналата година. Людмил Каравасилев, мениджър "Връзки с обществеността и спонсорство" в ОББ, посочи, че общият брой на запитвания и оплаквания от клиенти за миналата година е 4587, като само оплакванията са около 1/3 от този общ брой. Банката е изплатила компенсации на клиенти през миналата година с 10% по-малко в сравнение с 2008 г.

Друг важен проблем, които посочи Богомил Николов, е този с плаващите лихвени проценти по кредити, които са обвързани с банков лихвен процент или "едностранната воля на банката да променя лихвата, а не са обективен и ясен критерий". Това е основен фактор за възпроизвеждане на недоверието на клиентите, каза още Николов. Според данни на Евробарометър за 2009 г., цитирани от него, само 23% от потребителите смятат, че познават добре правата си, когато теглят кредит, 41% знаят част от тях, но искат да научат повече, а 20% признават, че не знаят нищо.

Изследване за потребителската култура на "Активни потребители" показва, че при затруднение с плащанията по кредита си 25% от анкетираните изчакват и не правят нищо, 27% се свързват с банката и заедно търсят решение, 20% вземат пари от приятел, 21% започват да управляват бюджета си по-добре, а 7% теглят нов кредит от друга банка.