Интервю с Лора Арсова, директор на дирекция "Пазари" в "Еконт Експрес"

Пазарът на куриерски услуги в България има голям потенциал за развитие и растеж. Обемът на пратките от и за страната ще се увеличава, както се увеличава и търговската активност в пазаруването по интернет и дистанционното опериране на бизнес сделки. Днес дори ако искаш да изненадаш близък с подарък или цветя, съвсем нормално е за това да използваш куриер, така че истината за развитие на куриерски услуги е отражение на развитието на бизнеса като цяло и на неговите потребности, както и на дребните, обаче нужни детайли, които правят една услуга различна от друга.

Новото през последните две години – миналата и тази, е, че клиентът може вече безкасово да заплаща дължими към куриера суми, да се разпорежда със своите стоки и пари само с едно телефонно обаждане, да оперира с пратките си, без да напуска дома и офиса, без да посещава куриера, да пазарува от много страни – във и извън Европа, без да организира пътувания за това. Дори в някои случаи може да консултираме свои клиенти кои са най-изгодните в момента стоки, които могат да се закупят, защото вече сме го проверили и сме сортирали по търсене на други клиенти.

Клиентите ни могат да участват в различни социални мрежи, като ползват и преференциите на това извън установяването на комуникация с други участници. Хората могат да търгуват онлайн в различни аукциони, като по този начин освен да намират купувачи на стоките си или, обратно - да закупят нужната стока на най-добра цена, но и оптимизират транспортните си разходи, като ние предлагаме много изгодни условия за този вид партньорство. Клиентите ни могат да заплащат различни суми към институции, банки, комунални фирми, мобилни оператори и това са съвсем малко от новите неща, които се случиха на куриерския пазар през последните години.

Като цяло мога да отговоря на този въпрос от гледна точка на потребител, за да не се тълкува като реклама, ако говоря като представител на "Еконт". Дълго бих могла да говоря за отговорността на компанията пред клиента, за изградените при нас системи за контрол на качеството и всякакви други защитни механизми и за следпродажбения сервиз. Потребителят обаче би могъл да се ориентира в това дали дадена куриерска компания е коректна дори само по това какъв брой офиси има в страната, защото тяхното така дълго съществуване е немислимо, при условие че предлаганият в тях продукт или услуга не отговарят на търсенето или пък не е удобен, полезен, или е подвел други клиенти.

Лошата услуга и лошото качество много бързо стават очевидни. В тази връзка всеки потребител трябва и има право сам да направи избора си, тъй като на пазара има достатъчно много куриери. В стратегията на нашата компания обаче е заложено още при създаването й да бъдем гъвкави, тъй като клиентите ни са взискателни и с право търсят най-доброто решение. Стараем се и с всички ресурси имаме желанието да им предложим това. Предлагаме различни възможности услугите ни да бъдат тествани, като това е удачен вариант клиентът да се убеди дали сме неговият куриер, дали сме коректни или не. Това тестване може да бъде безплатно или на изключително ниска цена, само за да опита, а ако не сме удовлетворили търсеното от клиента, той, разбира се, няма никакви допълнителни ангажименти към нас.

При условие, че в този бизнес конкуренцията продължава да расте, най–вярното поведение е на такива открити отношения с клиента – удобна и лесна комуникация между двете страни и коректно изпълняване на ангажиментите, след като веднъж сме поели такива. Гръмки обещания без покритие водят до разочарование у клиента и естествено лошо име на компанията.

Смятам, че да, но, предполагам, към момента на навлизането си тези фирми ще са с неясно регламентирани условия и отговорности, с такива логистични решения, които не са до такава степен гъвкави, тъй като не разполагат с добрите практики, които вече имаме ние. Винаги сме работили открито и в рамките на закона, като голяма компания очевидно е, че инвестираме в нови технологии, инвестициите са високи, но за клиентите, които използват нашите услуги, убедена съм, е ясно, че всяко качество си има цена. Те са тези, които преценяват изборът на куриер, който ще направят. Разбира се, ако качеството ги удовлетворява, очевидно е, че клиентите могат да изберат по-ниската цена, това е най-естественото решение. За своите клиенти ние вече сме осигурили десетки възможности при желание да оптимизират разходите си, като ценното тук е, че това не става за сметка на някое от удобствата, които ползват, или разлика в качеството на услугите, с което са свикнали.

Аз желая успех на тези компании, които навлизат в момента, и, разбира се, обмислени стратегии за развитие.

За мен двете понятия са взаимно изключващи се, защото в сивия сектор е несериозно да наречем това, което се представя като услуга, за куриерска такава. Това са едни транспортни решения от точка А до точка Б без никаква гъвкавост, така си ги представям, без ясно регламентирани отговорности, без възможност да се променят условията, сивият сектор е хазартна игра.

Не бих могла да кажа какво правят куриерските фирми като цяло, но смятаме, че както в нормалното човешко общуване, така и в бизнеса правилата са еднакви – трябва да сме честни с партньорите, клиентите и служителите, с които работим. За да покажем това, ние действително се стремим да сме открити. Всеки наш клиент може да следи пратките и да оперира със сметките си онлайн, в своя персонален виртуален кабинет, да види кой е куриерът, приел или доставил неговата пратка, да наблюдава свободно работния процес в наши офиси посредством осигурен онлайн достъп за видеонаблюдение на сайта на компанията.

Разбира се, като всяка любопитна новост и това е интересно, пък и без повод дори, кой не би надникнал "в кухнята"?

Освен това вземаме участие в социални проекти и инициативи, без да се афишираме. Правим го не с рекламна цел, а защото сме убедени в това, че има смисъл и това е ценното. Създадохме социална мрежа за всички родители в подкрепа на грижата им за децата, осигуряваме интернет среда, в която много майки вече общуват помежду си и разменят детски стоки при много ниска цена за транспорт.

Проектът ни за защита на околната среда е част от друга кауза, към която сме приобщени – работим с пликове от рециклирана хартия, имаме правила за разделно събиране на отпадъците, минимализирали сме ползването на хартия в компанията, а документооборотът между нас е електронен. Това, което на мен лично много ми допада, е, че много от хората вече са непушачи, в офисите ни не се пуши.

Като цяло интересът на физическите лица расте. Следим пулса на пазара, ежедневно отчитаме броя на клиентите си, в сайта на компанията ни бихте могли да видите това. Броят на индивидуалните клиенти нараства в пъти в сравнение с ръста на броя на фирмите, които ползват куриерска услуга. Това означава, че интересът на физическите лица наистина се повишава. За мен тази тенденция не е неочаквана, част от фирмите потърсиха варианти за транспорт, използвайки свои средства, изключвайки перото "куриер"’ от своя баланс. По отношение на фирмите в резултат на кризата естествено е да се наблюдава търсене на начини за оптимизиране на разходите. Ние помогнахме това да стане, като дадохме решения как да минимализират разноските си, без да променят параметрите, при които са свикнали да работят. Например разходите, които плащат за обратна разписка в удостоверение, че пратката е получена, те ще спестят, използвайки своя персонален онлайн кабинет, където информацията за всяка доставка е видима. И тук пак има поне две ползи - спестява се разход и на пари, и на хартия.

Получавайки фактурата си за куриерски услуги в персоналния си онлайн кабинет, клиентът има достъп до уникално приложение, което като умел финансов консултант прави разбор и дава предложения за оптимизиране на разходите за куриер. Така всеки би могъл да прецени кои от разходите може да си спести, за да намали сметката си за куриер, но без да променя навиците си. Това за мен е партньорско решение. Успешното управление не разчита на бърза печалба, а на добри и стабилни отношения с клиента, защото само тези връзки с него гарантират развитие на пазара. Затова желанието ни е открито да общуваме със своя клиент. Осигурили сме всички варианти за връзка с нас - национални телефони, скайп, коментари в сайта на "Еконт", имейл адреси. Благодарение на тази лесна комуникация при нас постъпват не само въпроси и коментари, но и препоръки, забележки, които ние трансформираме в свежи идеи, за да подобрим съществуваща наша услуга или да предложим съвсем нов продукт. През последните години това даде наистина много резултати и някои от полезните удобства, които предлагаме сега, са по идея на наши партньори и активни потребители, за което сме им благодарни.