Параграф 22 или как цената на хотелска резервация скочи двойно
Няма кой да компенсира клиенти при софтуерни проблеми, свързани с онлайн платформата за хотелски резервации Booking.com. За проблема информира Велин Пасков в писмо до "Дневник", който е бил поставен в ситуацията да избира - да плати двойно или да се откаже от редовна резервация.
Случаят е от октомври миналата година и въпреки подробната кореспонденция между потребителя, представители на хотела "Сити Хотел София", Booking.com и Комисията за защита на потребителите (КЗК), клиентът няма да бъде компенсиран за причиненото неудобство и за това, че хотелът е отказал да го настани.
На 17 октомври Пасков прави резервация чрез Booking.com за 86.7 лв. Той получава документ за потвърждение, придружен с PIN. Още същия ден му е изпратено писмо от хотела, в което му съобщават, че "цената не съответства на ценовата политика на хотела", въпреки че е потвърдена и му се предлага да плати близо двойно повече - 86.7 евро. Писмото съобщава, че Booking.com ще се свържат с него за повече подробности. Реакцията от страна на онлайн платформата идва 4 дни по-късно. Предлага му се безплатна анулация и извинение за причиненото неудобство, което Пасков не приема. "Дневник" опита, но не успя да се свърже с платформата.
Управителят на хотела Станислав Аврамов коментира случая пред "Дневник". По думите му проблемът е софтуерен, а той и колегите му нямат вина. Аврамов съветва клиента да се обърне с претенции към Booking.com, защото оттам е купена услугата. Той заяви, че цените от хотела му се подават в евро към централизираната система на веригата Best Western, от която хотелът му е част, след което се подават към платформата.
Хотелът не носи отговорност - услугата не е предоставена от него
"Те правят технически суитч и представят цените, в този процес цената не е предадена правилно и не е превалутирана. Клиентът купува от Booking.com на цена, която ние не сме подали и получава потвърждение от тях - ние нямаме вина" каза той.
Аврамов заяви, че проблемът е забелязан от хотела и именно той е сигнализирал пръв. Засегнати са между 50 и 60 човека. Пред него от Booking.com признават проблема и предлагат да изпратят извинителни писма, както и възможност за безплатно анулиране на засегнатите. По-голяма част от тях са се възползвали, само някои са предпочели да платят реалната цена, която е двойна.
Управителят пита защо след като цената се подава от някой друг, оплакванията са към хотела. "Клиентът би трябвало да получи компенсация, но не от мен – той все още не ми е станал клиент. Това прилича на принципа на туроператорите" допълва той.
"Ако имате градина с домати в Перник и някой с кола и някой търговец ги купи и ги продаде на голям супермаркет в друг град и някой си купи гнил домат, кой трябва да го компенсира – производителят в Перник или супермаркетът" илюстрира метафорично случая Аврамов. Той акцентира, че ако резервацията е била направена през сайта на хотела, тогава претенциите ще са оправдани.
Той каза, че проблемът вече е решен и увери, че повече няма да има проблем с грешно показване на цената. Подобна е и писмената позиция и на Best Western, които съветват Пасков да се обърне към Booking.com, откъдето вече му е изпратено извинително писмо и възможност за анулация, но не и финансово обезщетение.
Комисията за потребителите не взима отношение
Въпреки вариантите, които са му предложени, Пасков е решен да потърси правата си чрез Комисията за защита на потребителите (КЗП). Оттам му отговарят, че подобрен случай не влиза в техните компетенции. "Законодателството не предвижда възможност административните органи, какъвто е КЗП, да решават спорове, като се произнесат в полза на една от страните и задължат другата да претърпи съответните последици или да извърши съответните действия, включително възстановяване на суми, разваляне на договори, както и изплащане на обезщетения. Правомощието за решаване на гражданскоправни взаимоотношения принадлежи единствено и само на съдебната институция" пише в отговора.
В крайна сметка резервацията е официално анулирана на 22 октомври. Mнението на потърпевшия е, че това е "параграф 22", а големите хотелски компании "правят клиентите на маймуни и ги зарибяват с фалшиви цени, а после искат двойно повече, а който си търси правата, му тръшват вратата под носа".
Въпреки че не претърпял финансови загуби, Пасков е разочарован от отношението и липсата на дори символична компенсация. "Кой защитава правата на клиентите в такива казуси и за какво служат сайтовете за онлайн резервации, след като цените в тях не са постоянни и са заблуждаващи" пита той и все още не намира отговори на въпроса кой ще държи отговорност на компаниите, отказващи отговорност.