Две търговски банки засега са създали допълнителен канал за връзка с клиентите или т.нар. кол-център. ИНГ банк отвори своя през 2000 г., а Райфайзенбанк-България - миналата година. Контактният център трябва да ограничи клиентските запитвания и да намали опашките през гишетата в банковите салони, казват мениджърите на центровете.

Това е главната им функция на първоначалния етап от тяхното създаване. Справките за състоянието на сметка, за валутни курсове и лихвени проценти се пренасочват към телефонния канал за информация. Постепенно от работа в режим “входящи обаждания” и насочване на потенциалните клиенти към най-удобния клон, центровете преминават към етапа на продажби по телефона, изходящи обаждания към клиенти и дори към телефонно банкиране. Дейността на кол-центровете беше представена в рамките на седмия банков форум, който приключи в четвъртък в София.

ИНГ банк предлага банкиране по телефона от 2001 г. Активните транзакции през телефонния център се извършват чрез клиентски пароли, а междубанковите преводи са ограничени до 1000 лв. Вътрешнобанковото телефонно банкиране е безплатно, а междубанковите преводи се таксуват по 1 лев, каза за "Дневник" Нина Василева, оператор в телефонния център на ИНГ банк.

Кол-центърът на Райфайзенбанк-България обслужва клиентски обаждания от един телефонен номер - 0700 10 000. Тарифата е единна за цялата страна, като разликата между цената на градските и междуградските позвънявания се поема от банката. Платеният разговор филтрира обажданията, обясни Пенка Емануилова, мениджър на информационния център на банката.

Центърът помага за насърчаване на един от основните банкови продукти - кредитирането. Търсенето на информация за кредити се пренасочва към кол-центъра, а в клоновете се работи по отпускането им.

Райфайзенбанк планира през юни 2005 година да предложи и телефонно банкиране от кол-центъра си. Банката ще разполага със запис на телефонните разговори за гласовата оторизация на преводите. Архивът от обаждания ще се пази няколко месеца и ще се използва при оспорване от страна на клиента. Задължително се записват и оплакванията. В момента в информационния център на Райфайзенбанк работят 10 оператора и четирима се обучават. Работното време на центъра е от 8 сутринта до 8 вечерта.

Въпросът не е има ли смисъл от кол-център, а има ли банката възможност да го изгради, коментира Емануилова все още малкият брой банки, отворили информационни центрове. Инвестициите в технологии, оборудване и обучение на персонала в тях са сериозни. Затова, когато имат рекламни кампании, търговските банки аутсорсват услугата към специализирани кол-центрове.