- И тази година решихме, че комисията трябва да е особено активна, и то за най-търгуваните стоки по това време - яйца, козунаци, агнешко. Направихме кампания, за да видим дали цените им отговарят на изискванията на Закона за защита на потребителите, и проверихме 270 обекта, в които открихме 21 нарушения. Те бяха свързани преди всичко с това, че имаше разминаване между обявената цена на стоката и това, което се маркира, когато човекът отиде на касата. Това е нарушаване на правото на информация. Според Закона цената трябва да бъде и за килограм или литър, и за количеството, което е в съответната опаковка. Съставени са наказателни постановления и търговците ще бъдат санкционирани - в зависимост дали е първо или повторно нарушение сумите са до 300 лв. или до 500 лв., понякога достигат до 1000 лева.

На телефона на потребителя също имаше обаждания по време на великденските празници, като голяма част от оплакванията бяха свързани с това, което ние контролираме, а други бяха за липса на интернет или телефонни връзки.  

- Според моите наблюдения от последните месеци българският потребител започва да навлиза твърде бързо и твърде активно в потребителската защита. За това говорят както броят на оплакванията, така и за какво са те. Данните показват, че между 68 и 70 процента от оплакванията са основателни. Това говори за широк интерес към културата на потребление. А също и за доверие в институцията. Сравнително еднакъв е броят оплаквания като миналия Великден. До фрапиращи нарушения не се е стигало.

- Все пак рядко има подобни проблеми, защото се съобразяваме със съдебната практика. В подобни случаи започваме проверката, като изискваме обяснения от потребителя, дублират се с описанията на случилото се от продавача или производителя, а обикновено има документи и от други държавни институции, които имат отношение по казуса. 

- Много малко са. За 2011 г. от съставени 3000 постановления имаме отменени не повече от 22 или 23. Обикновено това се дължи на процесуални нарушения, като например изпусната дата, което е наш пропуск.

- Смея да кажа, че се опитваме да работим, като разпределяме пропорционално времето си между подобряване културата на потребителя и тази на търговеца, защото това е един процес, който не може да се раздели на части. Решихме, че е разумно да наблегнем на всички търговци, които предоставят различни услуги, като видим състоянието на тяхната организация на работа, общите условия и др. В редица случаи констатираме нарушения, които проверихме и бяха отстрани, за неотстранените са наложени санкции. Българският пазар ще се нормализира, когато се стигне до еднакво присъщо мислене както на потребителите, така и на търговеца. Надявам се бързо да стигнем до едно средно европейско ниво, защото сякаш към момента го нямаме. 

 

- Основно заблуждаваща информация за цената на стоката. Това е едно от масовите нарушения. Другото - необявена цена за единица продукция и за килограм едновременно. Ясно е казано в закона, че и двете цени трябва да се оповестяват. Иначе получихме доста сигнали за качеството на храните, които пренасочихме към Агенцията по храните.

- Трудно ми е да кажа. В около 10 процента от оплакванията, които получаваме, установяваме действително сериозни нарушения. Миналата година те бяха преди всичко при мобилните оператори. Тази година категорично тенденцията се обръща. Заради европейския и много ясно звучащ Закон за електронните съобщения операторите вече не могат да си позволят да правят това, което правеха преди с нас като потребители. И сега има оплаквания, не те са по-малко.

Особено внимателни сме към опасните стоки. По неофициални данни в европейската единна система за информация "Рапекс" България е на второ място по подадени сигнали за опасни стоки. От една страна, причина за това е, че сме външна граница на Европейския съюз, от друга, нашите служители са особено активни в проверките още в митническите складове, където работим заедно с Агенция "Митници".

Не особено съществен процент са нарушенията и в туризма. Като изключим фрапиращите случаи, и сега се констатират известни нарушения, свързани предимно с несъответствието между категоризацията на хотелите и услугите, които предлагат. И тази година нашите усилия ще бъдат насочени в този бранш. Проверката в зимните курорти показа много такива нарушения предимно в хижите и базите ниска категория. Това лято също ще наблегнем на тези проверки. 

- Обикновено в тези случаи се прибягва до услугата на трети лица, на чието име се регистрират новите фирми. И под формата на някакво съдружие или  друг договор лишените от тази възможност се опитват да работят като турагенти или оператори. Това са малко случаи обаче, рядко явление е. Ние  ги знаем из цялата страна кои са тези личности. Регионалните ни дирекции изключително стриктно следят за появата им. Реагираме веднага на такъв сигнал. От 4-5 месеца подобни сигнали не сме получавали. Но всеки, който иска да е уверен в легитимността на даден туроператор, може веднага да направи справка в регистъра на Министерството на икономиката и ако името на този туроператор липсва, това означава, че е попаднал в заблатено място. И трябва час по-скоро да прекрати всякакви разговори с този човек.

- Естествено, защото рекламират услуга, която на практика не предлагат. Това е заблуждаваща практика, когато цената не е намалена, а просто е действителната цена, която предлагат още десетки други туристически агенти, без да заявяват, че тя е промоционална. Имаме много такива случаи.  Санкциите тук са твърде тежки.  Може да се стигне и до глоба от 10 000 лв., защото при такива продукти е възможно да се нарушат интересите на много потребители. Може да се стигне до отнемане на лиценза, което обаче се прави от Министерството на икономиката.

- Имаме сигнали за тези сайтове. Когато става дума за продажба на вещи, оплакванията са по-малко като брой и по-несъществени като нарушения.  По-съществени са така наречените нелоялни търговски практики точно в областта на туристическите услуги. Ние правим редовно служебни проверки по тези сайтове. Правим и контролни покупки, за да се уверим в истинността на сигналите, които сме получили. Обикновено реагираме на жалби, правим справка на място. В случая можем да реагираме на сигнали до 30 минути след подаването им, защото влизаме веднага в съответния сайт и проверяваме какво се случва. Тук предизвикателствата са много, защото търговията от разстояние ще заема все по-големи размери и ще трябва да й обърнем особено внимание. Може да се наложи вътрешна реорганизация в комисията, за да можем по-адекватно да работим. 

- Ще ми се да кажа, че това ще са постоянни проверки, но досега в комисията не е вършена подобна превантивна дейност. Досега този механизъм се е задействал, когато получим жалба. Решихме да изпреварим събитията, което е разумно. Към момента с банките са се занимавали различни органи, но не и нашата комисия. Ние обаче можем да коментираме само потребителските и ипотечните кредити, и то общите условия по тях. Към момента сме почти готови с половината от тази проверка, с 13-14 банки. Може би в началото на следващия месец ще започнем проверката на останалите и до края на май ще приключим.

- Дотук проверката показва, че има стремеж на банките да откликнат веднага на конкретни наши забележки, получихме писмо от Асоциацията на банките, с което ни уведомиха, че самите те започват проверки по общите условия.

- Клаузи, съобразно които се формира цената на годишния лихвен процент, без да бъде уведомяван потребителят и обикновено тази промяна е в посока завишение. Това е сериозно срещано нарушение. Очевидно в криза и рецесия е тежко за банките, но ние сме призвани да защитаваме потребителите.

- Вече сме изпратили препоръки, лично проведох разговор с една от банките. Две клаузи открихме, които са категорично неприемливи. Едната, действала поне през последните три години, задължава при закъсняла вноска да се плати лихва и за недължимата част от усвоения кредит. Имахме спор с банката кога едно задължение е изискуемо, но няма сила на света, включително и банка, която да накара потребителят да плаща наказателна лихва, след като цялостното вземане не е изискуемо. Ние няма да отстъпим, но чакаме да видим какво ще реши. Готови сме не казвам на крайности, но да изпълним ангажимента си. 

- Не. Имаме правомощия, но по закона към момента на констатиране на нарушението. Ако се върнем три години назад, ние бихме изместили работата на съда. Действаме по единствено възможния законов начин. Да видим какво е оплакването към даден момент, какъв е законът към същия момент и да проверим какви са клаузите. 

- При всички случаи, тъй като и самата банка зависи от цялостното състояние на финансовата сфера в България и по света, тя не може да каже какъв ще е лихвеният процент след 3 месеца. Но ние искаме от банката да изброи всички условия, въз основа на които се образува годишният лихвен процент. Само така потребителят ще може да провери дали банката коректно е начислила новия процент, или си е позволила определени волности. Да е ясно от колко и кои компоненти се формира лихвата и те да бъдат проверими и достъпни за средно грамотен получател на заем. 

- Обикновено те засягат социално най-слабите наши съграждани. До този момент сякаш не се е обръщало внимание на тези заеми, тъй като са малки суми, които се взимат с идеята да се върнат за кратко време и хората не поглеждат условията. След три месеца, като видят разликата между взетата и дължимата сума, тогава се сещат. Законът за потребителския кредит търпи промяна, защото към момента ние можем да констатираме съответния проблем за огромния лихвен процент, с който потребителят не е запознат, но нямаме право да санкционираме.  В момента тези кредити се контролират само от правораздавателните органи. Трудно можем да си представим, че някой, взел заем от 300 лв., после ще има пари да заведе дело за нарушени потребителски права. 

- Чудесен способ за решаване на споровете, който преди Нова година беше приет в закона. Той безкрайно сполучливо би могъл да замести неработещите помирителни комисии. 

- Защото има прекалено много бюрокрация, а пък страните не бяха длъжни да се явяват и обикновено така се случваше. Имаше много сериозни формални изисквания за свикването им, безумно губене на време и лишаване на потребителя от първоначалния интерес за решаване на спора отпреди няколко месеца. Медиацията е друг вид помирително производство, но още не мога да кажа как работи, защото не е използвано към момента. Мога да отбележа, че търговските вериги приеха това почти 100 процента като задължителен атрибут в добрата им търговска практика. Това ще облекчи много работата на комисията и работата на съда. Законът не посочва срокове за работата на медиатора. Той може да започне работа още същия ден, може и 30 дни след изясняването на случая. Неговото решение обаче е задължително. 

- Това е информационна система за движението преписките, която дава възможност във всеки един момент по електронен път да се проследи къде се намира. Това ще става от сайта на агенцията. Имаме софтуера, но нямаме техника. Компютрите ни са безнадеждно амортизирани, те са от 1997-98 г. и сме изправени пред невъзможността да инсталираме този софтуер.  Опитваме да ги подменим като кандидатстваме по европейски проекти. Не става дума за много пари, трябват ни около 120 000 лв., за да обновим изцяло техниката си. Това е постижимо. До септември, вярвам, ще успеем да внедрим системата. Това ще стимулира и администрацията да върши по-добре работата си.