Кой все още твърди, че сме страна на надменни сервитьори и намусени продавачи? Нищо подобно! Специално изследване под ръководството на проф. Минчо Драганов показва, че движейки се от запад на изток, качеството на услугите се повишава. "Слугинството" е в кръвта на източните народи и обслужващият персонал е готов да направи много, за да остане клиентът доволен, да се чувства специален, да си отиде поласкан, казва Борис Колев, управител на първия варненски търговски център "Пфое мол". Кариерата му е на път да опровергае още една теза - че добрите мениджъри задължително са икономисти.

Борис Колев е завършил психология, от три години се занимава с управление на имоти. Започнал първо в голям холдинг, но скоро отделил от него фирмата си, която днес работи в областта на проджект и пропърти мениджмънта. В съперничество с още 12 фирми печели конкурса за управляваща компания на "Пфое мол" във Варна. "Самият процес продължи близо 4 месеца, казва Колев. Представяхме стратегия за развитието на мола, сериозни маркетингови разработки." В следващия етап започват серия от подробни обсъждания със собствениците и месец и половина по-късно пристига официално съобщение, че са избрани за управляваща компания.

Преди да поеме управлението на първия варненски мол, прави проучвания в Европа и Русия. "Сравнявах идентични ресторанти с анкета от 20 типови въпроса към сервитьори и друг обслужващ персонал - какво ги мотивира в работата им с клиентите. Не навсякъде бяха склонни да ни отговарят, но все пак си свършихме работата. И днес съм твърдо убеден, че у нас предлагаме на туристите много по-добро обслужване, отколкото в прочути европейски дестинации", твърди Борис Колев. Според него хората у нас са в плен на илюзията за туризма в Европа. Във Флоренция и Милано той отделя цялото си време за обиколки по моловете, за да прецени доколко този опит е приложим у нас. Както и да проучи надеждни системи за сигурност и охрана на търговски центрове с подобни мащаби и с хиляди посетители на ден.

Още в първите дни след откриването на "Пфое мол", когато ескалаторите блокират, проходимостта на автомобилните алеи е блокирана, а търговските обекти просто се пръскат по шевовете, Колев започва промените. "Принудихме се да направим спешно съвещание и налагане на нова организация на движение, да определим персонал, който да насочва и ориентира потоците от клиенти, кои входове и изходи да се ползват. Това беше неестествена, на моменти трудно контролируема ситуация. Просто не можеха да се разминат хората. Специални мерки взехме за безопасност, знаете, струпването на хора е предпоставка за възникването на проблеми от различно естество. Установихме също, че ескалаторите не могат да функционират при такова претоварване, на каквото бяха подложени. Капацитетът им не е безграничен и затова се наложи контрол при ползването им и известно изчакване за клиентите, които искат да преминат на друго ниво в търговския център", спомня си управителят. Втората му задача е реорганизацията на паркинга. Площта му се оказва малка и в първите дни дълги колони от автомобили блокират движението. Пространството обаче е прекроено, а решението на проектантите - реорганизирано. Паркоместата са намалени в полза на по-добра проходимост, огледала подпомагат видимостта в критичните зони. "Отчетохме като слабост това, че вниманието ни беше обсебено от довършването на магазините и подценихме проблемите на паркингите, признава Борис Колев.

Според управителя на "Пфое мол" големите търговски вериги, които знаят как се прави бизнес, са доволни от обектите си. Мениджърите им са наясно, че всеки обект развива потенциала си в продължение на 6 месеца, преди да е стигнал максималния си капацитет. Големите марки имат перфектни рекламни стратегии и затова стоките и обектите им са разпознаваеми за публиката.

Наблюденията сочат, че при по-малките, единичните играчи нещата не са еднозначни. Някои се справят, други не са толкова успешни. Колев подчертава, че много от тях подценяват влагането на средства в индивидуална реклама, разчитат на това, което се прави за целия мол.

Екипът на мола още в началото на годината обяви намеренията си да разчупи утвърдените представи за шопинг център и да превърне сградата в място за развлечения. Сега в "Пфое мол" се организират концерти, изложби, премиери на нови книги. Тук се представят писатели, художници и изпълнители във всички жанрове. Пролетта и приближаващите абитуриентски балове станаха повод за серия от модни дефилета. "Предвиждаме фестивал на сезонните намаления. Така ще успеем да привлечем хора с различни финансови възможности. Тук да прекарват добре времето си и да намерят атрактивни стоки на атрактивни цени, хора в различни възрасти и с различни финансови възможности. Така молът да налага една нова концепция за свободното време", обобщава намеренията на екипа си Борис Колев.

По думите му предимство за осъществяването им е в огромната тераса от 1500 кв.м. Екипът на мола заедно с техническите лица и охраната е 120 души. На най-високо ниво са петимата мениджъри. Колев е сред управителите, които са доволни от хората си и в оценката му пак надделява подходът на психолога. "Българинът е уникален - може да бъде най-добрият и най-най-лошият, силен и слаб, умен и глупав. Най-силното му предимство е адаптивността и добро рулево поведение. Чудесен индивидуалист в колективистично общество", обобщава Борис Колев. Не скрива, че е изкушен от изследвания в областта на социометрията. Постоянно наблюдава как нов служител поставя под съмнение част от колегите си, как търси място в групата.

Обича да се позовава на руска поговорка - не се връщай там, където един път ти е било приятно. Първото впечатление е специално и повторно посещение може да го постави под съмнение. Примерите са от собствения му опит. "Първия път в Санкт Петербург бях убеден, че няма друго такова място на света. Но в Париж се усъмних. По-хубав е Петербург, но пък Париж... а, не, май... но пък все пак... Още се лута и до днес.